Lösungen: Komplexes Produkt

Problem

Sie haben ein erklärungsbedürftiges, komplexes Produkt. Um seine Anwendungsmöglichkeiten zu verstehen und um es adäquat zu handhaben, müssen sowohl Ihre Mitarbeiter - etwa im Vertrieb und im After-Sales-Bereich - aber auch Ihre Kunden entsprechende Vorkenntnisse besitzen. Kunden ohne ausreichendes Verständnis fühlen sich von der Vielfalt der Funktionen und Möglichkeiten, die in Ihrem Produkt stecken, eher abgeschreckt. Somit müssen Sie mit jeder Produktinnovation Ihre Kunden mitschulen.

Kontext

Zu diesem Zweck finden bereits Kundenschulungen statt, Sie können jedoch mit personalem Training allein den Bedarf nicht abdecken:
  • Sie können so viele Trainer wie nötig gar nicht vorhalten und auf dem Laufenden halten

  • Der Aufwand für personales Training in der nötigen Breite ist zu hoch

  • Das personale Training ist zeitlich zu unflexibel: Ihre Kunden benötigen das Produktwissen "on demand", d.h. möglichst sofort

  • Die Schulungsinhalte sind je nach Zielgruppe unterschiedlich, es müssten jeweils unterschiedliche Schulungsangebote zusammengeschnürt werden

  • Ihr Produkt wird international vertrieben, d.h. auch dorthin, wo Sie Ihre Kunden gar nicht alle persönlich schulen können.

Auch Ihre vorhandene Produkt-Dokumentation reicht vielen Ihrer Kunden nicht aus: ihnen fehlt das Grundwissen, die Dokumentation ist ihnen zu knapp oder zu komplex.

Lösungsansatz

Sie bieten Ihren Mitarbeitern und Kunden ein entsprechendes produktbezogenes E-Learning-Angebot. Kunden und Mitarbeiter können über das Internet jederzeit darauf zugreifen und sich das auswählen, was Sie gerade benötigen.

Als Learning Management System (LMS) verwenden Sie eine geeignete Lösung aus dem Open Source Bereich, die Sie soweit nötig an Ihre Anforderungen anpassen. Durch die hier geltenden Lizenzbedingungen - es entstehen keine, somit auch keine Mengen- oder Pro-Kopf-Lizenzen - , können Sie nicht nur Ihre Mitarbeiter, sondern theoretisch unbegrenzt viele Kunden an Ihrem E-Learning-Angebot teilhaben lassen.

Für den internationalen Bedarf legen Sie Ihre produktbezogenen E-Learninginhalte von vornherein mehrsprachig an, wobei Sie zumindest die Sprachen Ihrer wichtigsten Märkte abzudecken. Die jeweiligen Sprachenvarianten erzeugen Sie durch Auslagerung aller Texte in XML-Dateien (Unicode) und deren Einspielung je nach Sprachauswahl des Anwenders zur Laufzeit. Auf diese Weise können Sie ggf. auch Ihre ausländischen Fachexperten und Trainer in die Übersetzungs- und Abnahmeprozesse mit einbeziehen.

Die Lerninhalte legen Sie als Content Packages nach SCORM an, wodurch Sie auch für einen zukünftig vielleicht einmal notwendigen Wechsel des LMS gewappnet wären.

Die produktbezogenen Content Packages modularisieren Sie intern soweit wie möglich in kleine wiederverwendbare Lernobjekte (SCOs, Sharable Content Objects), wodurch Sie für unterschiedliche Zielgruppen jeweils genau zugeschnittene Lernangebote zusammenstellen können.

Unter Umständen können sich Ihre Mitarbeiter und Kunden Ihr erworbenes Wissen zertifizieren lassen: durch einen integrierten Abschlusstest und die automatische Erstellung eines persönlichen Zertifikats, etwa als PDF.  

Vermutlich werden manche Ihrer Mitarbeiter und Kunden noch Spezialfragen haben, die Ihnen Ihr Standard E-Learning Content nicht beantwortet. Um auch diese abzufangen, richten Sie auf der Lernplattform ein oder mehrere betreute Foren ein, in denen produkt- und anwendungsbezogene Fragen gestellt und von anderen beantwortet werden können: von Ihren Trainern oder Fachexperten oder von anderen Lernern, die bereits über entsprechendes Wissen verfügen. Mit der Zeit entsteht und wächst ein Wissenspool, in dem Ihre Kunden immer mehr Antworten auf bereits behandelte Fragen finden können. Gleichzeitig bekommen Sie dadurch zahlreiche Informationen und Rückmeldungen sowohl über Ihr E-Learning-Angebot als auch Ihre Produkte, wodurch Sie wertvolle Anregungen zur Verbesserung erhalten.